‘Blij met de lof én de kritische noot’

Wat vindt onze klant van ons aanbod? Hoe worden onze cursussen gewaardeerd? Feedback van onze klant vinden we erg belangrijk. Twee jaar terug is RICK daarom begonnen met korte evaluatiemomenten bij cursisten.

Veel cursisten blijven vaak jarenlang ‘lid’ bij RICK. Een goed teken, maar niet zomaar vanzelfsprekend. “In veel sectoren wordt al geregeld een mail verstuurd om de klanttevredenheid te checken. Bij RICK hebben we dit relatief recent ingevoerd. We zijn blij met alle feedback die we binnenkrijgen en zijn bezig om hier pro-actief en structureel gehoor aan te kunnen geven”, vertelt Maurice Daemen, manager Amateurkunst bij RICK.

Als cursist krijg je twee a drie keer per jaar de vraag om feedback te geven aan de hand van een kort formulier. “Als je met een cursus start krijg je een korte intake om je wensen en behoeften kenbaar te maken. Als je een paar lessen erop hebt zitten, vragen we kort naar je ervaring en bij jaarcursussen ontvang je een korte vragenlijst”, legt Amber Verbunt, communicatieadviseur bij RICK, uit. Deze ‘jaarevaluatie’ vraagt de mening van cursisten over of ze voldoende uitdaging ervaren tijdens de lessen, of er voldoende creatieve ontwikkeling is en of ze voldoende inspraak hebben in hun eigen leerproces. Maurice: “Zo’n feedback is heel waardevol voor ons. Op deze manier kunnen we de klanttevredenheid meten en waar nodig verbeteringen doorvoeren.”

Gemiddeld scoort RICK dit cursusjaar een 8,5. “Een mooie beoordeling, maar dit betekent absoluut niet dat we achterover kunnen leunen. Sterker nog, er is ontzettend veel te verbeteren. Cursisten zijn over het algemeen heel lovend over de kennis, expertise en bevlogenheid van onze docenten. Maar ook bijvoorbeeld een kritische noot over (de inrichting van) onze leslokalen en de groepsgrootte is op zijn plek. Hoewel we misschien niet op elke individuele vraag of behoefte kunnen ingaan, helpt het ons om onze dienstverlening bij te sturen”, licht Maurice toe.

De evaluatieformulieren vervangen niet het één-op-één-contact met de docent, maar zijn een aanvulling erop. “Als RICK hebben we graag een totaalbeeld van de klanttevredenheid. Daarnaast stimuleren we onze cursisten om open en eerlijk te zijn over hun ervaring, waarbij de privacy gerespecteerd wordt”, geeft Amber aan. Cursisten die iets willen bespreken, kunnen altijd terecht bij hun docent of de manager Amateurkunst. Maurice: “Hoewel we blij zijn met de – over het algemeen – positieve beoordeling hopen we deze steeds meer te verbeteren.”